‘Het doet beroep op wie je bent als mens’


Ze bezocht een informatiebijeenkomst over Beelden van Kwaliteit en

meldde zich ‘acuut’ aan voor de opleiding tot observator.

Vier jaar verder is Anneke aan ’t Goor inmiddels gepokt en gemazeld.

Wat spreekt haar zo aan in die onderzoekende rol?

En wat hebben haar bijdragen de teams, medewerkers

en hun cliënten gebracht?



‘Wat me direct trok aan Beelden van Kwaliteit is de objectiviteit. Dat je medewerkers in hun werk en contact met bewoners een spiegel voorhoudt, in plaats van beoordeelt. Niks is goed of fout. Je laat hen zien: “dit is hoe ik handel”. En toont op die manier wat voor verbetering vatbaar is, maar ook de goede punten. Vervolgens is het aan hen om daar, samen met hun team, conclusies aan te verbinden.’


De goede vragen stellen

‘Om die spiegel te kunnen bieden, moet je “puur” kunnen observeren en neutraal kunnen opschrijven. En dat betekent: je mening aan de kant zetten. De training vooraf was zo ook een nuttige spiegel voor mezelf: hoe neutraal ben ik eigenlijk? Wat zijn mijn oordelen en vooroordelen? En hoe kan ik deze loslaten? Essentieel voor een objectieve kijk is dat je nieuwsgierig bent en de goede vragen stelt. Dat je niet informeert “Kun je dat niet beter sus of zo aanpakken?”, maar: “Ik zie dat je dit of dat doet. Vertel eens…”. Dan laat je mensen nadenken.’


Iets gewoons wordt bijzonder

‘Zo kweek je bewustwording. En dat vind ik nog steeds het mooiste aan Beelden van Kwaliteit: het doet een beroep op wie je bent als mens. Niet alleen na afloop van de observatieweken, tijdens de panelgesprekken over de verslagen, maar vaak ook al tijdens de waarnemingen. Je neemt als observator nadrukkelijk geen deel aan het werk, maar tijdens het meelopen ga je wel regelmatig het gesprek aan. Zo vertelde ik een medewerker die de telefoon opnam en direct in dialect begon te praten, dat mij dat opviel. Ze dacht hier nooit over na, zo vanzelfsprekend vond ze het, en reageerde: “Zo maak ik sneller verbinding met die persoon”. Zo’n moment van reflectie, waarin iets gewoons bijzonder blijkt, dat is ook wat Beelden van Kwaliteit zo waardevol maakt.’


Voorbereiden en wennen

‘Open contact waarin ik dit soort onderzoekende vragen kan stellen, staat en valt met een goede voorbereiding over de bedoeling van het Beelden van Kwaliteit-traject. Dat is de basis om als observator je werk te kunnen doen. Ik liep eens mee met een Thuiszorgmedewerkster die aan de deur van de cliënt meldde dat ik erbij zou zijn. “Ik heb iemand mee die me gaat beoordelen”, zei ze. Daar was dus iets mis gegaan in de aanloop, want als ik iets niet doe, dan is het dat.’

‘Ook hoor ik weleens: “We vinden het maar niks wat je komt doen”. Dan blijken de mensen toch het idee te hebben dat ze kritiek gaan krijgen. Vaak komt dit met een heldere uitleg wel goed. De meeste medewerkers zijn gewoon erg trots zijn op hun werk en vertellen graag waarom ze doen wat ze doen. En: voelen ze zich in het begin nog achtervolgd, na een dag of wat zijn ze eraan gewend. Ook de bewoners.’


Totale aandacht

‘Hoe dankbaar het observeren ook is, intensief is het ook. Het gaat om de details, je schrijft dialogen en situaties vaak letterlijk uit, en het moet gewoon allemaal kloppen. Soms ben ik na een uur waarnemen al total loss, en ook de schrijfweek vraagt al je concentratie. Wat je uiteindelijk inzet in die vier weken observeren, is je totale aandacht; al je zintuigen doen daarin mee. En dat levert veel moois op. Tijdens een panelbijeenkomst hoorde een collega-observator een medewerker zeggen: “Eerst werden we bekeken, maar uiteindelijk zijn we gezien”. Raker kan ik de opbrengst van Beelden van Kwaliteit niet beschrijven.’


Interview met: Anneke aan ’t Goor, observator en procesbegeleider Zorgverlening Het Baken

Tekst: Teus Lebbing


Logo Het Baken
footerfond.jpg

E-mail: info@beeldenvankwaliteit.nl

Internet: www.beeldenvankwaliteit.nl

KvK: 30147361

BTW-nummer: NL807040009B01

Beelden van Kwaliteit

Warmenbossenweg 3-33

9443 TN Schoonloo